Ich habe etwa im Februar 2023 ein Google Pixel 6 Pro auf Amazon gekauft. Grundsätzlich war ich mit dem Telefon sehr zufrieden, bis es eines Tages ohne erklärlichen Grund nicht mehr starten wollte (elektrischer Defekt). Da das Ganze im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung stattgefunden hat, hatte ich das Telefon zurückgeschickt, um entweder Reparatur oder Ersatz zu erhalten. Da das Telefon einen Warenwert über 264,00 € hat, teilte mir Amazon erst nach der Einsendung mit, dass das ganze bis zu 40 Tage Bearbeitungszeit bringen würde.

Als ich dann irgendwann eine Gutschrift für den Artikel erhalten hatte (als Kundenguthaben auf Amazon), hatte ich ein neues Telefon dort bestellt: ein Google Pixel 8 Pro. Dafür musste ich noch etwas zuzahlen, da es etwas teurer war. Nach etwa einer Woche (wegen dazwischenliegenden Feiertagen) kam dann der Amazon-Lieferant und ich nannte ihn an der Tür einen sogenanntes „Einmalpasswort“ und erhielt ein Paket.

Ein Schulbuch statt eines Smartphones?

Nach all der Zeit ohne Telefon freute ich mich, endlich das neue Telefon in den Händen halten zu dürfen. Doch Pustekuchen. Im Paket war ein Schulbuch auf Französisch. Ich war sehr verwirrt, denn der Name auf dem Paket und die Größe stimmten überein. Auch war das Paket von außen nicht beschädigt. Voller Enttäuschung habe ich mich erstmal informiert, was jetzt zu tun ist.

Amazon ist es egal und blockiert den Kontakt

Nach dem Versuch, direkt mit Amazon in Kontakt zu treten, wurde ich mit Fehlermeldungen überhäuft. Auch beim Versuch dort direkt anzurufen, wurden auf meinen Rufnummern (die mit dem Konto verbunden sind) automatisch aufgelegt. Spätestens ab diesem Zeitpunkt fühlte man sich als Kunden sehr im Stich gelassen.

Als Reaktion daraufhin schrieb ich eine E-Mail an die im Impressum angegebene Adresse und sicherheitshalber auch gleichzeitig als Einschreiben an die deutsche Niederlassung, mit der Androhung weiterer Rechtsfolgen, da der ganze Sachverhalt charakteristische Züge von Betrug hatte.

Der Verbraucherschutz warnte

Ähnliche Fälle wurden bereits auch der Verbraucherschutzzentrale bekannt, z.B. durch einen Beitrag wie „Shampoo statt Smartphone: falsche Lieferungen von Amazon-Plattform“. Aus diesem Grund wandte ich mich mit meinem Ersuchen an die Verbraucherschutzzentrale, um mir weitere Informationen zu beschaffen. Die Dame am Telefon teilte mir mit, dass das in letzter Zeit immer häufiger auftritt und ich alle Beweise mit Fotos festhalten sollte und es wohl nicht bei einer Ermahnung bleibt. Ich habe den Verbraucherschutz damit beauftragt, für mich ermahnend tätig zu werden und erhielt schließlich Antwort von Amazon.

Amazon reagierte und versagte völlig

Es verging einiges an Zeit, bis ich dann endlich eine Antwort mitsamt eines Retouren-Scheins erhielt. Ich verschickte das Schulbuch noch am selben Tag und habe den Versandvorgang mit Fotos dokumentiert und habe mir den Einlieferungsbeleg gut weggelegt. Die Retoure wurde laut DHL-Sendungsverfolgung an Amazon zugestellt und es passierte tagelang erstmal gar nichts. Irgendwann wurde mir angezeigt, dass man meine Retoure verloren hätte. Derweil wurde mein Konto auch für die Kontaktaufnahme entsperrt. Amazon äußerte sich nicht weiter zu dieser Kontaktsperre.

Nur jetzt habe ich weder ein Telefon, noch das Geld zurück. Und die Retoure ging verloren. Was nun? Na ja, erstmal Amazon kontaktieren. Es stellte sich heraus, dass das Ende noch lange nicht in Sicht war. Erstmal sollte ich eine weitere Woche warten. Es verging eine Woche, es regte sich immer noch nichts: neuer Kontakt. Nach mehrstündigen Chats und Telefonaten und immer wieder den auswendig gelernten Bemerkungen der Kundendienstmitarbeiter: „Ich kann da leider nichts für Sie tun, ich bin auch nur ein Mitarbeiter“ verliert man irgendwann die Nerven. Der Vorgesetzte veranlasste dann nach einer eidesstattlichen Erklärung per E-Mail nach einer weiteren Woche die Erstattung auf die ursprüngliche Zahlungsart.

Das ganze Spiel von vorne

Da ich jetzt wieder eine Menge Kundenguthaben habe (auf der ursprünglichen Zahlungsart habe), war ich etwas angespannt, schließlich hätte am liebsten nie wieder bei Amazon bestellt. Ich bestellte also das ursprüngliche Telefon und wurde zehn Minuten später erneut enttäuscht. Man hatte mein Kundenzugang gesperrt und die Bestellung mitsamt des Guthabens gelöscht. Wieder war die Kontaktaufnahme nicht möglich (aber nur dann, wenn ich Probleme zu dieser Bestellung angab). Ich habe es mit dem telefonischen Support probiert, der mich wieder zeitlich vertröstete und meinen Fall an ein „Spezialistenteam“ weiterleiten würde. Ich bekam weder eine Bestellung, noch eine rechtfertigende Antwort von diesem Spezialistenteam.

Übernahme durch einen Rechtsanwalt

Da ich eine Rechtsschutzversicherung habe, nahm ich Kontakt mit einem Rechtsanwalt auf, um mich nicht weiter um die Eintreibung kümmern zu müssen – schließlich stoße ich bei Amazon eh nur auf taube Ohren und in meinem Fall teils unfreundliche Mitarbeiter, die sich gegenseitig widersprechen. Es wird vermutlich jetzt auf ein Gerichtsverfahren hinauslaufen. Ich bleibe gespannt.

Fazit aus meinen Erfahrungen

Hier sind die wichtigsten Dinge, die ich Personen mit ähnlichen Problemen auf den Weg geben möchte:

• Pakete nur mit Zeugen und idealerweise während einer Videoaufnahme öffnen
• In ähnlichen Fällen den Verbraucherschutz kontaktieren, die helfen schnell und unkompliziert
• Dran bleiben und auf keinen Fall nachlassen. Amazon kann es sich als Großkonzern anscheinend erlauben.
• Auf den Paketen steht fast immer ein Gewicht – unbedingt mit dem Artikelgewicht vergleichen!
• Einen Rechtsanwalt nach ausreichender Zeit einschalten zur gerichtlichen Einforderung